足浴店要求被退钟怎么办

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哪个足疗师没有过被退钟的经历?如果是因为技术或者一些服务问题被退钟也许还能接受,但是因为形象被退钟,你该怎么办?

顾客“看脸”消费的问题让很多足疗师朋友都很头疼,那么真遇到这种问题的时候应该怎么办?今天我们跟大家分享的是高继国老师针对这个问题的一些解决办法,供大家参考。



顾客心理分析:
一、顾客个人喜欢形象好一点的足疗师,但是目前这个足疗师的形象难以让顾客接受(这个可以理解,毕竟爱美之心,人皆有之)

二、顾客比较好面子,而恰巧顾客有朋友在场(有些顾客认为,在消费时,尤其是做足疗迂回引导式

 

策略宗旨:足疗师要尽量用陈恳的语言告诉顾客,足疗店的所有服务都是为了养生保健,是一种寻求健康的享受过程。

 

在这个过程中,足疗师要传递给顾客一个信号:“我一定会让您满意的。”打消顾客的疑虑。

 

此种方式并没有直接满足消费者的心理需求,而是引导他到另外的一种健康养生消费中去。

 

属于一种改变顾客消费心理的做法,需要注意的是语言要让客人感觉中肯,后续的服务一定要兑现自己的承诺,最好做到超值,这样才有可能让客人满意并留下良好印象。

 

举例:

 

顾客:某技师敲门进入房间,客人抬眼一看,马上说出一句“换一个”或“给我换个漂亮一点的”或“叫经理过来,然后让经理给换一个漂亮一点的。”

 

技师:尊敬的贵宾,您好,您是不是感觉我长的不太让您满意啊。

 

不过我知道,像您这样的成功人士都很注意保养自己的身体,来我们这种专业店铺消费最主要的是享受专业的技术服务的,来调养身体的,我一定会尽全力用我的专业技术把您服务好。(如果您中途感觉不满意,您再换我也可以;如果全套流程做下来,您感觉不满意,我来给您买单等等承诺方式)。

 

如果感觉客人态度有所松动就开始为客人服务,在客人慢慢接受后可以自己介绍,“不过您可能还不太清楚,在我们这个店里好多客人都要我服务的,他们都说我服务认真,技术不错”。

 

不过最好能有经理或者领班等人配合,让他们说出技师是很优秀的,这样能帮助客人转变态。

 

02

强迫消费式

 

策略宗旨:通过增加顾客消费的时间成本、减少顾客选择机会等方式让顾客只能接受目前服务的人员,如等待其他技师的时间更长、暂时没有可供调换的技师、甚至只有男技师。

 

此种方式有一定的风险,容易激怒顾客,甚至放弃此次消费,因此不建议对团队客人使用。

 

举例:

 

顾客:某技师敲门进入房间,客人抬眼一看,马上说出一句“换一个”或“给我换个漂亮一点的”或“叫经理过来,然后让经理给换一个漂亮一点的。”

 

技师:贵宾,真的很对不起,因为像您这样支持我们的客人太多了,所以我们其他技师都在上钟了,如果您换的话可能要等50分钟(或者根据项目时间确定)。

 

不过像您这样的成功人士时间都很宝贵,我一定会用我最认真的态度和专业技术给您服务好,如果您真的不满意,且也有时间的话,我就回去叫经理安排其他技师,您看可以吗?

 

03

软磨硬泡式

 

策略宗旨:技师需要通过一定培训,具备较强的心理素质,能够应对顾客的各种方式的蔑视和刺激,始终具备一种平和、热情诚恳的态度,恳求顾客给她一次服务的机会,并作出优质服务的承诺。

 

此种方式需要技师具备较强的心理素质和交流技巧,语言尽量委婉、诚恳、多半以赞扬顾客、调侃自己的方式进行,展现一种另类的美,引起顾客的好奇心,最终改变此次的消费预期。

 

 

总结:

 

以上几个案例中的语言基本是按照大家讨论分析得来,当然还有一些其他方法,有建议客人闭眼想美女,也有建议客人看电视自己安心服务,也有建议服务流程应先从按头或者在顾客背后服务(例如按摩颈椎肩膀,或者先按背等),在这里不一一赘述。

 

其实在实际工作中,很多情况可能会同时发生,上面分析出来的顾客心理,可以是一种或者两三种状态同时存在,可能既想找美女聊天,也爱面子等,因此我们要灵活的组合应用。

 

不过不管如何应用,最终保持这样的一些原则,既要尊重客人的消费需求,同时还要自信的推销和推荐自己,然后勇敢的去做服务质量的承诺,同时不断的宣传养生保健的好处从而引导顾客消费。

 

笔者建议:足疗的服务过程是一个人与人交流的过程,足疗技师不仅仅要学会基本养生保健技能,最好还掌握一些心理学常识,这样很多工作中的难题就会有一些新的突破口

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傅友昌13675805948女士 10-24

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李涛女士 09-14

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